國泰裁員，高層說少了的三個字

• 國泰裁員，六百位員工被迫離職。不知是否該公司以為受影響只有涉事的六百人，又或以為今次是純粹的商業決定，所以處理手法一切從簡。

• 但那當然是大錯特錯的。

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  要明白，這六百人都有家人親戚朋友，而每個人又會有自已在網絡上的社交圈，再加上國泰是本地標誌性品牌，今次大規模裁員自然會引起社會上的廣泛關注，而且是從負面的方向發展。結果不難預測，今次裁員事件變成了關公災難。
  
  我記得上危機管理課時，導師曾經舉馬來西亞航空公司為反面教材。現在看來，倒與今次國泰的關公災難有幾分相似。
  
  話說在2014年，馬航客機MH370突然失去聯絡，機上239名乘客以及機組人員全部失蹤。事件發生後，馬航因處理不善，受到猛烈批評。從公關危機處理的角度看，「死因」有四：
  
  第一，是反應太過慢。公關處理危機，有所謂「黃金四小時」，意指危機出現後，應在四小時內推出應對的方案，否則社會輿論會發展到公司無法控制的程度。但事實上自從有了社交媒體以及即時新聞的出現，從危機升級成災難，往往只是一瞬間的事，四小時過後，可能已變成全港市民都關注的大事了。公司一下子面對「千夫所指」，自然更難以去擺平。
  
  第二，是相關資訊不足。在客機失蹤後，馬航當時採取的方法是以「擠牙膏」的方式披露事情。結果引起更多不必要的猜測。當傳媒機構以自己的方式找到片面隻字的案情，報道的方向自然不會正面，結果令讀者對馬航失去信心，不滿的聲音就更加劇烈了。
  
  第三，是行動太遲。馬航就失蹤事件舉行記招，已是24小時之後的事了。當時事實上已發展到傳言滿天飛的階段。例如有傳客機被挾持，機上有乘客使用假護照等等。試想想，當時機上的乘客生死未卜，記者會上自然塞滿憂心忡忡的家屬，反應也好不到那裡。然而在記者會上，馬航明顯預備不足，對這等質疑大多以「未得到當局確切消息」 等等作回應，結果引起公眾的憤怒。
  
  最後而且是最重要的一點，是群眾並沒有感到該公司處理災難的誠意，整個記者會，竟只進行了五分鐘，甚至連該公司的高層也沒有現身。其實，空難發生了，大家都知道是意外，無論是乘客及航空公司都是受害者。只要處理得宜，讓家屬明白公司已盡最大努力處理今次意外，其實這次公關災難是可以避免的。
  
  

  回說今次國泰處理裁員的公關手法，對於今次的重大事件，官方亦沒有有計劃地疏理消息的走向，結果是傳媒理所當然地努力發掘相關新聞，例如炒燶期油結果要炒人填數、高層做錯基層孭鑊，以至小道消息如幾年前傳聞空姐為機師口交等等都一併翻出來了。當然更大的災難是有傳未來三年都要裁員，試想想，作為服務行業的員工，當士氣低落到一個點，服務會好到那裡去？
  
  然而，事件發展至今已近兩天，仍未聽聞該公司對這些負面消息有任何實質回應，該公司是仍在計劃行動？還是希望以「冷方法」讓事件漸漸被淡忘？但我認為，在現今的互聯網世界，要尋找過去的新聞只在彈指之間，早已沒有「讓時間沖淡一切」這回事了，危機一日未解除，就只會繼續升溫，直至有大爆發的一天。國泰的企業形象已跌至新低，加上航空業的競爭已白熱化，若她再不正視這類公關危機，恐怕她將會踏上台灣復興航空之路。
  要處理公關災難，總離不開幾個步驟。
  

  • 第一，是詳盡地、誠實地解釋今次裁員的原因，例如航空業的經營環境是否變差了，公司是否受到期油問題的影響，以至管理層是否犯上錯誤。 
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  • 第二，是從最重要的持分者，包括投資者、員工以及公眾的角度出發，解釋今次事件。並對員工為公司過往作出的貢獻加以肯定。 
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  • 第三，是要作出正面的承諾，例如發展新的業務，讓受影響的員工有機會過渡至新的工作崗位。而最後也是最重要的一點，勞煩相關高層向大家公開道歉吧。
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  2015年，亞洲航空同樣不幸地發生空難。與馬航不同的是，亞航的CEO Tony Fernandes第一時間趕到了飛機的起飛地泗水國際機場處理事件，並願意承擔責任。坊間對他的評價，是他成功地利用個人化的回應，真切地對事故表達了關心和悲痛，嬴得外界的信任。結果亞航的聲譽並沒有受到太大影響，這兩年更可以繼續拓展業務。
  
  可是，國泰的Facebook專頁雖有百五萬粉絲，理論上，她可透過這個社群做些有益的善後工作，然而，國泰沒有做任何事，更甚至對今次裁員隻字不提，也自然沒有向公眾道歉這回事了。