麻煩顧客三大特徵逐個捉

(綜合報道)(星島日報報道)有沒有試過專挑餐牌沒有的食物？又不斷埋怨食物價錢貴、分量少？甚至大聲呼喝店員？提出無理要求、處處挑剔兼愛謾罵的客人，在服務從業員眼中通通被視為「麻煩顧客」。部分麻煩客人的行為和說話更令人瞠目結舌，例如相約開房、向員工潑水和「祝你比車車死」等；而女性顧客麻煩程度較男性更甚。無奈有上司遇到麻煩客人便化身「快閃黨」，留待前綫同事獨自應對。

盈力僱員服務顧問早前在街頭，訪問了五百位需與顧客接觸的在職人士，發現最多受訪者提及麻煩顧客三大特徵，是提出「無理要求╱超出服務範圍」、「大聲講野╱罵人」和「對服務或貨品諸多挑剔」，例如有客人強逼保險從業員，幫手處理對方在其他保險公司購買的保單。

有超過一半受訪者又表示，性別與麻煩程度有關，當中逾八成人認為女性比較麻煩，主要原因是女性顧客較「腌尖」和「小器」。

公司幫倒忙 五成人啞忍

調查亦發現有些公司支援不足，約半數被訪者認為公司沒有採用或提供措施幫忙解決麻煩顧客。更有公司設立一些「幫倒忙」的措施或制度，例如規定就算客人惡言相向、粗口橫飛，員工亦不可走開，變相縱容客人。超過六成被訪者又認為，要與麻煩客人接觸，令他們承受「幾大或好大壓力」，但逾五成人指自己只能忍受。

調查機構管理顧問孫立民提到，公營機構遇到麻煩客人情況比私營的更嚴重，因私營機構能予前綫員工彈性，遇到麻煩顧客也能給予優惠作安撫，但公營機構員工只能依程序辦事，欠缺彈性，當顧客不滿可到申訴專員公署投訴，有機會影響升遷，備受壓力更大。

孫立民建議，公司管理層應定期到前綫，親身體會員工的處境，並在處理顧客問題上，和前綫員工立場一致。同時，上司應主動為同事解圍。

至於服務業員工，在面對麻煩顧客時應保持語氣平和，並要顯示誠意，例如翻查舊個案和請示經理。員工也應理解顧客們的心情，表達同理心，能有效減少麻煩處境，並要避免手部動作，以免觸怒顧客。