危機管理學

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作者 經濟動力 | 商界鋒云 –

 

政府也好、生意人也好、打工仔也好，總不會永遠一帆風順。天有不測之風雲，正如上星期南丫島撞船事件。面對重大危機，如何適當地作出回應，正是管理層無時無刻面對的工作。然而企業面對不一定是人命傷亡，但當如遇上供應商突然倒閉、銀行暫停貸款、貨物品質出現問題等事件，對公司來說可能是生死存亡之戰。如果萬一突然遇到嚴重事件，企業管理層應該如何處理？

作為管理層，第一時間必須儘快掌握整件事件的來龍去脈，評估事件嚴重程度，作出適當回應。也許有人認為不論事無大小，儘快向高層匯報便萬無一失，但這不是稱職管理層應有工作態度。要讓老闆放心將工作交給閣下管理，必須懂得將事情分緩急輕重，較次的事件可用其他方式通知；遇到重大危機，則須以立即任何方式通知高級。

當確認是一場重大危機，管理層千萬不要輕敵。即使是作為部門主管可解決的事件，亦應通知高層及有經驗人士督師，因為有高層坐陣，可協調多個部門解決問題，效果將更佳。正如港燈在南丫島撞船事件中，由母公司主席親自出馬，正好說明這一點。

在處理危機時，不論對外或對內也好，消息必須準確，切不可含糊其辭。也許危機是由你引起，但紙包不住火，遲一天將事實告知上司，可能令事情變得無可挽救，同樣包括你的職位。

最後是事後的跟進及安撫。例如供應商突然倒閉，儘管你已找到另一間供應商供貨，但管理層需向客戶解釋公司日後應對措施，提高客戶信心。

當然最好的危機管理，便是盡量避免危機發生。因此企業應在平日調撥適量資源防範於未然；總好過當危機出現時，要調撥大量資源處理。同樣道理，政府亦應吸取南丫島撞船事件的教訓，提出適當改善措施，避免危機重現。