聯航暴力趕客 爆3大處理過失
敏感度低 未疏導網上情緒 事件欠交代
繼拒絕讓穿Leggings的女童登機後，美國聯合航空（聯航）日前用暴力無理趕乘客出客艙，行政總裁解畫更再次點燃外界怒火，引發公關災難。
有公關和市場學專家分析，聯航危機處理的3大過失，包括對消費者感受敏感度低、未有及時疏導網上情緒等，若將來的調查報告仍欠交代及由誰人負責，擔心引起另一場公關災難。
聯合航空周日（4月9日）機位超賣，為接載機組人員，強迫一名華裔男醫生落機，並要求執法人員介入，將該男子拖行在地趕出客艙。該乘客血流披面的影片在網上曝光後，引起軒然大波，不少網民紛紛表示「罷搭」、「杯葛」。
聯合航空行政總裁Oscar Munoz事後於公司Facebook（fb）專頁貼出聲明解畫，僅就「重新安置」（re-accommodate）部分乘客致歉，強調會仔細檢討事件；又指他們會接觸該名華裔男子，尋求解決辦法。全球12萬網民大派「嬲嬲」，諷刺聯合航空重新安置乘客的方式，是採取暴力手段，又指「re-accommodate」將成為今年年度用字。
此外，Munoz又向員工發表內部信，堅持員工「無做錯」，無疑是火上加油。結果他昨日急急再發聲明「補鑊」，改口為事件致歉：「沒有人應被這樣對待」，會於4月30日前完成調查。
Munoz首次公開聲明致歉時，指出會積極跟進事件，又向員工派定心丸，為何仍未能平息事件，反而令情況惡化，要再道歉補救。縱橫公關顧問集團主席曾立基與金寶湯大中華前董事總經理、資深市場學及職場專家何炳佑直言，聯航在危機處理有3大錯失：
1）用字不當、敏感度不足
曾立基表示，在企業角度，用re-accommodate無疑可淡化事件，但對公眾以言，事件中有人受傷，用字應更小心，如可直接指對事件表示遺憾及抱歉。何炳佑稱，聯航對顧客情緒敏感度不足，令外界覺得聯航無悔改，聲明中必須向顧客承諾，同類事件日後不會再發生。
2）沒及時疏導網上情緒
有外電報道指出，該乘客曾稱因自己是華裔才被針對，觸發種族歧視爭議，不過聯航對此未有任何回應。何炳佑稱，種族歧視嚴重損害企業形象，現時不少內地網民揚言要抵制聯合航空，聯航必須為此解釋，強調種族非選擇讓出機位乘客的考慮因素。
曾立基表示，解決危機時切忌「攤凍件事」，亦別以為網絡情緒來得快亦去得快，因下次如再發生同樣災難，反彈及殺傷力都會更大。正如今次事件，便引爆乘客一直以來積累的不滿，紛紛重提昔日乘搭聯航、被機組人員無禮對待的不快經歷，傳媒亦細數其劣迹。
3）首份聲明未有交代事因
首份聲明中聯航只稱會調查，何炳佑認為，航空業一向以客為先，聲明未有承諾和交代將會改善日後處理超賣，以及如何安撫乘客自願改搭其他航班的做法，難以挽回顧客信心。
Munoz昨出第2次聲明，終向全機乘客道歉，並承諾會調查事件，包括重新審視機組人員的調配方法、處理超賣問題、請求乘客自願改搭其他航班的方法、以及評估與機場管理局及執法人員的合作模式等。曾立基稱，Munoz的道歉信較首份聲明處理得更好，但最好的處理方法是跟涉事乘客和解，以及日後公布調查報告時，要解釋到誰人有責任、如何改善，予人積極解決之感，否則容易再引起批評。
有公關和市場學專家分析，聯航危機處理的3大過失，包括對消費者感受敏感度低、未有及時疏導網上情緒等，若將來的調查報告仍欠交代及由誰人負責，擔心引起另一場公關災難。
聯合航空周日（4月9日）機位超賣，為接載機組人員，強迫一名華裔男醫生落機，並要求執法人員介入，將該男子拖行在地趕出客艙。該乘客血流披面的影片在網上曝光後，引起軒然大波，不少網民紛紛表示「罷搭」、「杯葛」。
聯合航空行政總裁Oscar Munoz事後於公司Facebook（fb）專頁貼出聲明解畫，僅就「重新安置」（re-accommodate）部分乘客致歉，強調會仔細檢討事件；又指他們會接觸該名華裔男子，尋求解決辦法。全球12萬網民大派「嬲嬲」，諷刺聯合航空重新安置乘客的方式，是採取暴力手段，又指「re-accommodate」將成為今年年度用字。
此外，Munoz又向員工發表內部信，堅持員工「無做錯」，無疑是火上加油。結果他昨日急急再發聲明「補鑊」，改口為事件致歉：「沒有人應被這樣對待」，會於4月30日前完成調查。
Munoz首次公開聲明致歉時，指出會積極跟進事件，又向員工派定心丸，為何仍未能平息事件，反而令情況惡化，要再道歉補救。縱橫公關顧問集團主席曾立基與金寶湯大中華前董事總經理、資深市場學及職場專家何炳佑直言，聯航在危機處理有3大錯失：
1）用字不當、敏感度不足
曾立基表示，在企業角度，用re-accommodate無疑可淡化事件，但對公眾以言，事件中有人受傷，用字應更小心，如可直接指對事件表示遺憾及抱歉。何炳佑稱，聯航對顧客情緒敏感度不足，令外界覺得聯航無悔改，聲明中必須向顧客承諾，同類事件日後不會再發生。
2）沒及時疏導網上情緒
有外電報道指出，該乘客曾稱因自己是華裔才被針對，觸發種族歧視爭議，不過聯航對此未有任何回應。何炳佑稱，種族歧視嚴重損害企業形象，現時不少內地網民揚言要抵制聯合航空，聯航必須為此解釋，強調種族非選擇讓出機位乘客的考慮因素。
曾立基表示，解決危機時切忌「攤凍件事」，亦別以為網絡情緒來得快亦去得快，因下次如再發生同樣災難，反彈及殺傷力都會更大。正如今次事件，便引爆乘客一直以來積累的不滿，紛紛重提昔日乘搭聯航、被機組人員無禮對待的不快經歷，傳媒亦細數其劣迹。
3）首份聲明未有交代事因
首份聲明中聯航只稱會調查，何炳佑認為，航空業一向以客為先，聲明未有承諾和交代將會改善日後處理超賣，以及如何安撫乘客自願改搭其他航班的做法，難以挽回顧客信心。
Munoz昨出第2次聲明，終向全機乘客道歉，並承諾會調查事件，包括重新審視機組人員的調配方法、處理超賣問題、請求乘客自願改搭其他航班的方法、以及評估與機場管理局及執法人員的合作模式等。曾立基稱，Munoz的道歉信較首份聲明處理得更好，但最好的處理方法是跟涉事乘客和解，以及日後公布調查報告時，要解釋到誰人有責任、如何改善，予人積極解決之感，否則容易再引起批評。
| 撰文: |
洪寶瑩
黃蘊華
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