(明報)2011年4月7日 星期四
【明報專訊】儘管在日本大地震和隨後的核輻射泄漏事故當中，菅直人政府的危機管理可謂劣評如潮，但當中也有異數的，那便是官房長官枝野幸男。
這個腹大便便、樣貌並不出眾的男人，卻在這場災難中意外地成為了公眾心目中的英雄，原因是在公眾至為惶恐，人心最為浮動的時刻，他以不眠不休的工作，以及誠懇的態度，努力向公眾提供有關核輻射威脅和救災的最新信息。
在災難的高峰期，他作為政府發言人，每天平均5次，穿著淺藍色的應急工人連身衣，在鏡頭前向公眾作出匯報。他曾經試過連續109個小時不休不眠，雙眼佈滿血絲，但仍態度誠懇，一清二楚的在鏡頭前回問記者提問，讓媒體和國民無不動容。
睡吧枝野﹗醒吧菅直人﹗
近來在日本流行一個新造詞 ，叫「枝野覺」，意思是描述不眠不休、誠懇辛苦的工作，這也是枝野在日本公眾心目中的形象。事緣3月14日，有網民在Twitter上呼籲：「今晚八點半我們大家一起懇請枝野先生去睡一覺吧。」這條微博很快在網上迅速傳播，但是到了第二天早上5時，枝野還是出現在新聞發布會上。
就連同日的《華爾街日報》，也因此寫了一則報道，題為〈Tireless Edano Earns Twitter Respect〉（枝野不眠不休贏得Twitter網民敬重）。文中更「褒枝野」「貶菅直人」，說「Twitter Implores Edano to Sleep, Kan to Wake up」（Twitter網民懇求枝野睡睡，菅直人醒醒）。
課一：不眠不休的工作態度
在危機中不眠不休的工作態度，是政治領導取信於民的不二法門，相反的話，稍為鬆懈，準會落得灰頭土臉，慘淡收場，就如：於2005年卡特里娜（Katrina）風災之初，在德州牧場度假的美國 總統小布殊 ；於2009年莫拉克風災之初，跑去參加婚禮的馬英九 ；以至於2010年墨西哥灣鑽油台原油泄漏危機中，放假走了去觀看自己遊艇比賽的British Petroleum公司的CEO Tony Hayward，都是近年的負面例子。
日本公關專家Takashi Kurosawa，在其撰寫的〈從枝野官房長官身上學到的十件事——危機管理的公關課〉一文中，分析了這位核危機中的日本政府發言人，當他面對鏡頭時的十大優點：
1. 說話清楚，不徐不疾，並懂得在段落之間稍停；
2. 不會照本宣科，而是用口語表達；
3. 在記者提問時，直視記者雙眼回答；
4. 不否認任何可能性（例如輻射外泄），並承認情况「有可能發生」；
5. 在需要專業知識的部分，先作解釋說明，再提出個人見解；
6. 在可能令人誤解的項目反覆釐清；
7. 清楚言明觀眾最想了解的議題，即輻射對人體的可能影響（不只是提出輻射值，還有接觸時間也有關係）；
8. 不以抽象答案回答，並在現有知識範圍內知無不言。
9. 總是以發言人身分出現；
10. 提供全體民眾能夠貢獻的具體範例（節能、不要大量散發電子信件、不要囤積物資等）。
課二：誠懇和開誠布公
其實，「9.11」事件的英雄，前紐約市長朱利安尼，在其著作《Leadership》一書中，便早已指出這個危機管理的一大竅門，他說當飛機撞進世貿大廈後，他的腦海中馬上浮現三個必須，而排第一的就是：必須第一時間與民眾溝通，安撫人心。
當然，至為重要的，還是不能弄虛作假，能夠真的在危機的關鍵時刻，仍然開誠布公，具「透明度」。就如《商業周刊》援引了駐東京的獨立政治分析家淺川博忠的說法，稱枝野「作為政府發言人，他真的是竭盡所能地告訴人們真相」。
克林頓的核心幕僚莫里斯（Dick Morris），在《Power Plays》一書中的「Mobilizing the Nation in Times of Crisis」一節中也提到，要在一場危機中凝聚民意，關鍵就是向民眾誠懇、坦白交代。
作者是中文大學政治與行政學系高級導師
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