「金句天王」黎明(Leon)籌備多時的「30周年4D演唱會」,昨天傍晚在臨近開場前突告取消,令大批歌迷(不少更是從內地和海外遠道而來)失望爆喊,事件的本身絕對是一場災難。然而,從「事後補鑊」的公關角度看,卻是一個非常成功的例子,充分示範了在網絡時代如何進行危機公關處理,避免淪為「關公危機」(PR Crisis之潮語講法)。更進一步看,在「行李門」事件中,特首梁振英若學習黎天王的處理手法,一早便應該風平浪靜。
「事後補鑊」最佳示範
綜合來看,正如黎天王所承認,這件事絕對是演唱會主辦單位的過失,錯誤把室內窗簾的防火物料標準,套用於戶外大型帳篷之上(何況該演唱會還有大量燈光設備),以致未能達到食環署和消防處的防火標準要求。據了解,有關部門在發現問題後,已即時通知主辦單位,可惜所使用的帳篷實在太巨形(可容納4500名觀眾),主辦單位無法趕及在開Show前補救,最終被迫取消。
巧合的是,今次演唱會的主辦機構是東亞唱片,東亞唱片的老闆是林建岳,同時亦是旅發局主席,早前《十年》獲頒最佳電影獎之後他曾說:「如果有一間雲吞麵舖係全香港最好嘅餐廳,你會唔會服氣?」但無論雲吞麵舖抑或演唱會,都必須符合食環署和消防處的防火標準。
黎明久休未能順利復出固然令粉絲失望,但甩轆事件勢必影響香港國際旅遊形象,如今傷害既已經造成,最重要是怎樣補救,避免愈演愈烈。
從這角度看,黎天王真的值得一讚。首先,他昨天傍晚第一時間在自己的Facebook專頁上,以fb mentions視頻直播方式宣布演唱會取消,並向歌迷沉重道歉,之後繼續進行滾動式直播,進一步解釋原因,並毫不狡辯地承認是主辦單位的過失,呼籲大家不要怪罪於政府部門。
即時認錯 直播道歉表誠意
黎天王這一番處理,可說達到危機公關(PR in Crisis)的「3S原則」,即承擔責任(Shoulder)、真誠溝通(Sincerity)及快速應對(Speed)。更重要的是,他不只採取傳統方式,包括發新聞稿及接受媒體訪問等,更加不斷地在fb上直播解釋,觀感上猶如跟受眾face to face溝通,比起發新聞稿和接受訪問,效果更快更詳盡,亦令人感受到他的誠意和尊重。
當然,要達到這種效果的前提,是平日已慣用fb等社交媒體,並累積了大量網民訂閱其專頁,否則到「出事」時才臨急抱佛腳,肯定「揦手唔成勢」,既不可能迅速在fb上作出反應,亦難以立刻讓大量網民都看到直播。
在這方面,黎天王亦可謂「錯有錯着」,過去幾個月為了宣傳這場在中環海濱舉行的盛事,他幾乎每日都在fb上直播最少一段視頻,已經「用慣用熟」,並吸納了大量訂閱者。
更抵讚的是,這一輩已上岸的「天王級」藝人,甚少像黎明般親自落手落腳參與社交媒體,即使有專頁也只是委託同事管理(不少明星根本連專頁都沒有),效果跟親自參與大相逕庭,網民們絕對看得出分別。
黎明被稱為「金句王」,當中涵意有褒有貶,但無可否認他在藝人之中屬於比較率直,往往「有嗰句講嗰句」,才會創出這麼多金句,所謂「我豁達,所以唔介意人哋話我唔豁達」。而這種率直和豁達,恰是網絡時代交流的必要元素,讓黎明成為同輩天王天后之中,最能融入網路世界的一個。
「行李門」本可大事化小
馬後炮來看,「行李門」本身不算大事,正如機管局報告透露每年有500多宗courtesy delivery(禮遇送遞)個案,梁特首亦說他剛巧在致電女兒道別時,跟航空公司職員通上電話,那麼他在事件曝光後,若像黎天王一樣實行3S原則,立刻(Speed)真誠地(Sincerity)承認有所大意(Shoulder),整件事其實早應可以大事化小,正如黎天王另一金句所謂,「坎坷過後有艇搭」。
高天佑tyko@hkej.com
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